Чому доставка та повернення важливі для Google Merchant Center
Під час підготовки інтернет-магазину до роботи з Google Shopping недостатньо правильно завантажити товари та налаштувати рекламу.
Google має розуміти не тільки що ви продаєте, а й на яких умовах покупець може придбати, отримати, обміняти або повернути товар
У нашій практиці ми регулярно бачимо ситуації, коли сайт і товари на перший погляд не мають очевидних проблем, але умови доставки та повернення прописані нечітко або інформація в різних частинах магазину відрізняється.
Саме тому під час аудиту Google Merchant Center ми окремо перевіряємо:
- способи та вартість доставки;
- строки обробки замовлення;
- строки доставки;
- умови безкоштовної доставки;
- правила обміну та повернення;
- період повернення;
- вартість зворотної доставки;
- строки повернення коштів;
- відповідність усіх цих даних інформації на сайті.
Головний принцип: Умови доставки та повернення в Google Merchant Center повинні відповідати реальним умовам роботи магазину та інформації, яку бачить покупець на сайті.
Особливо важливо перевірити сторінки «Доставка та оплата»,«Обмін та повернення», картки товарів та сторінку оформлення замовлення.
Розберемо налаштування покроково.
Як налаштувати доставку в Google Merchant Center
Починаємо з налаштування доставки.
У Merchant Center переходимо: «Товари і магазини» → «Доставка і повернення».
Далі запускаємо створення нових умов доставки.
Натискаємо Get Started,додаємо країну, на яку фактично працює інтернет-магазин і де планується показ реклами.
У нашому прикладі це Україна.
Після вибору країни підтверджуємо її та переходимо до наступного етапу.
Наступний етап – назва служби доставки.
У нашому прикладі використовуємо «Нову пошту».
Також вибираємо відповідну країну та продовжуємо налаштування.
Після цього Merchant Center запитує, до яких товарів застосовуються створені умови:
- до всіх товарів;
- до певних товарів.
Другий варіант можна використовувати, якщо для окремих груп товарів налаштовані відповідні мітки доставки.
Якщо міток немає і для всього асортименту діють однакові правила, вибираємо «Усі товари».
Якщо в інтернет-магазині є декілька видів доставки, бажано вказати всі.
Пріоритетним видом визначена, кур’єрська доставка або доставка до дверей – її варто показати насамперед. Якщо міток немає і для всього асортименту діють однакові правила, вибираємо «Усі товари».
Як правильно вказати час обробки замовлення
Наступний важливий параметр – граничний час прийняття замовлення для його обробки того самого дня.
Наприклад, магазин обробляє в день оформлення лише замовлення, отримані до 14:00.
Тоді в Merchant Center вказуємо: до 14:00.
Але важливо, щоб така сама інформація була зазначена на сторінці «Доставка та оплата» вашого інтернет-магазину.
Якщо фактичний час інший – вказуємо реальний час.
Вибираємо часовий пояс
Також потрібно правильно встановити часовий пояс.
У нашому прикладі вибираємо Київ.
Це дозволяє уникнути ситуації, коли Merchant Center працює за одним часовим поясом, а сайт або магазин – за іншим.
Скільки днів вказувати на обробку замовлення
Далі потрібно зазначити час, необхідний магазину для обробки замовлення.
У нашому прикладі:від 1 до 3 днів.
Також вибираємо дні, коли магазин обробляє замовлення.
Наприклад: понеділок – п’ятниця.
Тут працює те саме правило:Строк обробки замовлення в Google Merchant Center повинен відповідати строку, зазначеному на сайті.
Не потрібно встановлювати коротший період тільки для того, щоб умови виглядали привабливішими.
Вказуйте реальні строки роботи магазину.
Як правильно вказати строки доставки
Наступний параметр – тривалість доставки.
У прикладі для доставки по Україні компанією «Нова пошта» вказуємо:
- мінімальний строк – 1 день;
- максимальний строк – 2 дні.
Також потрібно вибрати графік роботи служби доставки.
Наприклад: понеділок – субота.
Як налаштувати вартість доставки в Merchant Center
Merchant Center дозволяє досить детально налаштувати вартість доставки товарів.
Спочатку вибираємо валюту.
Для України в нашому прикладі – гривня.
Далі можливі різні сценарії.
Безкоштовна доставка
Наприклад, інтернет-магазин пропонує безкоштовну доставку для замовлень від 1000 грн.
Тоді встановлюємо відповідний поріг і вибираємо безкоштовну доставку.
Мінімальна сума замовлення
Можна вказати, що магазин не доставляє замовлення дешевше певної суми.
Наприклад:замовлення до 100 грн не доставляються.
Фіксована вартість доставки
Якщо використовується єдиний тариф, можна встановити фіксовану суму.
Наприклад:100 грн.
Вартість залежно від ціни товару
Можна створити різні тарифи залежно від вартості замовлення.
Наприклад, для товару вартістю 500 грн встановити один тариф, а для товару за 600 грн – інший.
Доставка залежно від ваги
Merchant Center також дозволяє розраховувати вартість доставки залежно від ваги товару.
Але в такому випадку потрібно передавати відповідний атрибут ваги товару.
Вартість залежно від кількості товарів
Ще один варіант – налаштувати тариф залежно від кількості товарів.
Також можна використовувати розширену таблицю вартості та створювати окремі умови для різних товарів або груп товарів.
Як налаштувати повернення в Google Merchant Cente
Після доставки переходимо до другого важливого блоку – повернення товарі.
Відкриваємо: «Умови повернення» → «Додати правила повернення»
Перше, що потрібно вказати, – URL сторінки з правилами повернення на сайт.
Тобто Google потрібно показати реальну сторінку інтернет-магазину, де покупець може прочитати умови обміну та повернення товару.
Далі вибираємо країну. У нашому прикладі – Україна.
Які умови повернення вибрат
Merchant Center пропонує вказати, які товари магазин приймає назад.
Серед варіантів:
- приймаємо повернення проблемних товарів і товарів належної якості;
- приймаємо повернення лише проблемних товарів;
- не приймаємо повернення.
Вибір повинен відповідати реальним умовам роботи конкретного інтернет-магазин.
Окремо звертаємо увагу, що для певних категорій товарів можуть діяти інші умови. Як приклади наведено нижню білизну та товари, виготовлені на замовлення.
Для таких категорій потрібно прописувати відповідні правила.
Також потрібно вказати, чи здійснює магазин обмін товарі.
Який стан товару та період повернення вказувати
Наступний параметр – стан товару, який магазин готовий прийняти назад.
У прикладі є два варіанти:
- лише нові товари;
- нові товари та товари з незначними ознаками використання.
Ми рекомендуємо вибирати перший варіант, оскільки товари з ознаками використання зазвичай не повертаються.
Але конкретне налаштування повинно відповідати реальним правилам магазину.
Після цього встановлюємо період повернення.
У нашому прикладі: 14 днів.
При цьому конкретні умови залежать від товару та правил продавця.
Merchant Center також дозволяє встановити подовжений період повернення, якщо магазин пропонує таку можливість.
Як покупець може повернути товар
Далі вказуємо спосіб повернення.
Наприклад:
- у фізичному магазині;
- через пункт видачі;
- поштою.
Якщо бізнес має офлайн-магазин і приймає повернення там – вказуємо цей варіант.
Якщо магазин отримує повернення тільки поштою – зазначаємо повернення поштою.
Не потрібно вибирати всі доступні опції просто тому, що вони є в Merchant Center.
Потрібно вказати реальний процес повернення товару.
Вартість повернення та строк відшкодування коштів
Наступний етап – валюта та витрати на повернення.
У нашому прикладі валюта – українська гривня.
Далі можна вказати:
- безкоштовне повернення;
- фіксовану суму;
- відсоток від вартості товару.
У прикладі використовується фіксована сума зворотної доставки: 100 грн.
Після цього потрібно зазначити час обробки відшкодування.
У прикладі: 7 днів.
Найважливіше: інформація в Merchant Center повинна збігатися із сайтом
На фінальному етапі перевіряємо всі введені дані.
Google також просить підтвердити, що зазначена інформація відповідає умовам повернення на сайті.
Це один із ключових моментів у всьому налаштуванні.
У Merchant Center не повинно бути одних умов, а на сайті – інших.
Наприклад: Merchant Center: доставка 1–2 дні.
Сайт: доставка 3–5 днів.
Або: Merchant Center: повернення протягом 14 днів.
Сайт: вказаний інший строк.
Або ще гірше – на сайті взагалі немає зрозумілих правил повернення.
Якщо магазин не приймає повернення, це також потрібно чесно вказати і в Merchant Center, і на сайті.
Головне – інформація не повинна суперечити одна одній.
Де саме повинні збігатися умови доставки та повернення
Під час аудиту Merchant Center наша команда перевіряє інформацію не тільки в самому акаунті. Ми порівнюємо її щонайменше в декількох точках.
Google Merchant Center
Які строки, тарифи та правила передані Google.
Сторінка «Доставка та оплата»
Які способи доставки бачить користувач, скільки вони коштують і скільки займають часу.
Сторінка «Обмін та повернення»
Строк повернення, допустимий стан товару, спосіб повернення, його вартість та строк відшкодування коштів.
Картка товару
Які умови покупець бачить безпосередньо перед придбанням товару.
Сторінка оформлення замовлення
Які способи та яка реальна вартість доставки з’являються під час оформлення.
Усі ці джерела повинні складатися в одну зрозумілу картину для Google і покупця.
Типові помилки в налаштуванні доставки Merchant Center
Перед модерацією Google Merchant Center рекомендуємо перевірити кілька моментів.
Різні строки доставки. На сайті зазначено один строк, а в Merchant Center – інший.
Нереальні строки обробки. У Merchant Center магазин обіцяє швидшу обробку, ніж може забезпечити фактично.
Неправильний часовий пояс. Через це граничний час прийняття замовлення може відрізнятися.
Не вказані доступні способи доставки.Покупець бачить на сайті одні умови, а Google отримує інші.
Не збігається вартість доставки. Наприклад, Merchant Center показує безкоштовну доставку, а під час оформлення замовлення покупцеві додається вартість доставки.
Не передається вага товару. Якщо тариф розраховується за вагою, відповідний атрибут повинен передаватися.
Типові помилки в правилах повернення Merchant Center
Так само уважно потрібно перевірити правила повернення.
Проблемними можуть бути:
- відсутність зрозумілої сторінки повернення;
- неправильний URL правил;
- різні строки повернення;
- різні умови щодо стану товару;
- незрозуміло, хто сплачує зворотну доставку;
- не зазначений строк відшкодування;
- сайт дозволяє повернення, а Merchant Center повідомляє протилежне;
- умови в картці товару відрізняються від загальних правил магазину.
Чек-лист доставки та повернення перед модерацією Merchant Center
Перед відправленням акаунта на перевірку наша команда рекомендує перевірити:
- Правильну країну продажу.
- Реальні способи доставки.
- Граничний час прийняття замовлення.
- Часовий пояс.
- Строк обробки замовлення.
- Мінімальний і максимальний строк доставки.
- Вартість доставки.
- Умови безкоштовної доставки.
- URL сторінки повернення.
- Період повернення.
- Допустимий стан товару.
- Спосіб повернення.
- Вартість зворотної доставки.
- Строк відшкодування коштів.
- Відповідність усіх цих даних інформації на сайті.
Останній пункт – один із найважливіших.
Merchant Center уже заблокували: що робити?
Якщо Google Merchant Center уже отримав блокування, не варто одразу подавати акаунт на повторну перевірку.
Спочатку потрібно перевірити сайт та налаштування.
У нашій практиці регулярно зустрічаються магазини, де товари нормальні й сам сайт на перший погляд працює коректно, але немає чітких умов доставки та повернення або інформація відрізняється в різних частинах сайту.
Тому перед повторною модерацією Merchant Center ми перевіряємо весь ланцюжок:
Merchant Center → службові сторінки → картка товару → кошик → оформлення замовлення.
І тільки після виправлення знайдених невідповідностей варто переходити до повторної перевірки.
Головне правило доставки та повернення в Merchant Center
Доставка та повернення – це частина довіри до інтернет-магазину.
Тому якщо з усієї інструкції потрібно запам’ятати одну річ, нехай це буде вона: Google Merchant Center, сторінка «Доставка та оплата», правила «Обміну та повернення», картка товару та checkout повинні показувати покупцеві однакові умови:
- Доставка повинна відповідати сайту.
- Строки повинні бути реальними.
- Повернення – чітко прописаним.
- Вартість – збігатися.
- Інформація – бути узгодженою всюди.
Саме тому під час роботи з блокуваннями Merchant Center наша агенція не обмежується одним налаштуванням у кабінеті. Ми аналізуємо Merchant Center + сайт + службові сторінки + картки товарів + оформлення замовлення як єдину систему.
Наш чек-лист сформований на основі реального досвіду роботи з понад 250 розблокованими акаунтами Merchant Center. Якщо Google Merchant Center уже заблокований, магазин отримав статус «Введення в оману» або не проходить модерацію, наша команда може провести аудит, знайти потенційні невідповідності та підготувати магазин до повторної перевірки.
FAQ про доставку та повернення в Google Merchant Center
Чи повинна доставка в Merchant Center збігатися із сайтом?
Так. Строки обробки, доставки, її вартість та інші умови повинні відповідати інформації, яку магазин показує покупцеві на сайті.
Що вказати, якщо безкоштовна доставка діє тільки від певної суми?
У Merchant Center можна встановити поріг вартості замовлення, після якого діє безкоштовна доставка. У нашому прикладі використовується сума від 1000 грн.
Чи можна встановити фіксовану вартість доставки?
Так. У прикладі розглядається фіксований тариф 100 грн.
Чи можна розраховувати доставку за вагою товару?
Так, але для цього потрібно передавати відповідний атрибут ваги товару.
Який період повернення вказувати?
У нашому прикладі використовується 14 днів. Конкретні умови залежать від товару та правил продавця.
Що робити, якщо магазин не приймає повернення?
Це потрібно чітко вказати і в Merchant Center, і на сайті. Головне – вказувати реальні умови та не створювати розбіжностей.
Чи потрібно одразу подавати заблокований Merchant Center на повторну перевірку?
Ми рекомендуємо спочатку перевірити сайт та налаштування Merchant Center, виправити знайдені невідповідності й лише після цього переходити до повторної перевірки.